École de bibliothéconomie et des sciences de l'information, Université de Montréal

Catégorie : Kit du veilleur

Bibliographie sur la veille stratégique

Ressources

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Ressources complémentaires en français

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Ressources complémentaires en anglais

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L’entrevue de veille

La première étape du cycle de veille consiste à planifier la surveillance. La planification de la surveillance devrait commencer par une entrevue de veille avec le ou les clients. Cette fiche s’appuie en partie sur quelques articles du blogue de Camille Alloing (http://caddereputation.over-blog.com/) et sur mon expérience professionnelle en tant que bibliothécaire et consultante en veille stratégique.

L’entrevue de veille proposée consiste en un entretien d’environ 45 minutes et découpée 5 étapes. La liste des questions se veut indicative et non exhaustive. L’entrevue de veille devrait également être adaptée aux spécificités du milieu et du projet.

  1. Introduction de l’entrevue : se présenter et présenter le service

Exemple 1 : « Nous offrons un service qui a pour objectif d’accompagner les utilisateurs dans une démarche de veille. Sauf cas exceptionnel nous n’effectuons pas la partie analyse, tout au plus nous offrons la sélection afin que vous obteniez 100% de résultats pertinents dans votre système de collecte. Dans tous les cas, nous mettons en place un système vous permettant de recevoir automatiquement les dernières nouvelles de vos sources favorites à une seule et même place. »

Exemple 2 : « Nous offrons un bulletin de veille centré sur vos besoins informationnels et vos projets. »

  1. Comprendre les objectifs du projet de veille (= Pourquoi ?)
  • Question : quelle décision la veille va-t-elle appuyer ?

Exemple : Lancement d’un produit/service; action de communication; partage des connaissances au sein d’une équipe ou d’une communauté de pratiques; recherche de bonnes pratiques; alimentation d’un blogue ou des réseaux sociaux; etc.

« Une veille est une aide à la prise de décision. Les informations collectées n’auront pas de valeur si elles ne sont pas utilisées par la suite. Le fait d’orienter sa veille (donc au final la sélection des informations pertinentes) vers la décision à prendre permet un tri efficace et une analyse des informations trouvées plus pertinentes » (Alloing, 2011).

  • Question : un message doit-il être diffusé via le projet de veille ?

Exemple : Le projet sert-il indirectement à souder les membres d’une équipe, à améliorer la communication et la circulation d’information au sein d’une équipe, à donner plus de visibilité à un projet ou à des experts ?

  • Question : quel volume d’informations voulez-vous ?

Exemple : 10 articles par mois maximum.

« L’exhaustivité est impossible… Qui plus est sur le web et ses milliards de pages. Il faut donc pouvoir déterminer le volume d’information qui va être nécessaire pour répondre à la question posée ou servir la décision à prendre. Et encore plus si vous surveillez aussi les médias sociaux » (Alloing, 2011).

  • Question : de combien de temps puis-je disposer pour monter votre veille ?

Exemple 1 : De combien de temps disposez-vous pour faire l’analyse des informations récoltées ?

Exemple 2 : Combien de temps puis-je allouer à la recherche d’information ? Au tri, à l’analyse et à la diffusion ?

  1. Comprendre le besoin informationnel (= Qui ? Quoi ? Où ? Quand ?)

Lors de l’entrevue, il faut donner l’occasion à l’usager d’exprimer son besoin réel dans ses propres mots en l’encourageant en utilisant le langage non-verbal qui montre qu’on est en écoute active, et en posant des questions ouvertes : Comment ? En quoi ?

Il faut prendre des notes : noter les mots entendus, le jargon, les mots compliqués, le contexte, etc.

S’il vaut mieux éviter de résumer trop rapidement le besoin de l’usager, il est intéressant de terminer cette étape en mentionnant les idées majeures, les principaux mots-clés, etc.

Autres questions :

  • Quelle population ?
  • Quel périmètre géographique de la veille ?
  • Quelle périodicité ?
  • Avez-vous besoin d’un rétrospectif ? Si oui, combien de temps ? Informations de moins de 3 mois ? De plus d’un an ? En temps réel ?

« Définir cet objectif (de quand doivent dater mes informations) donne l’occasion de sélectionner et trier plus efficacement les résultats. » (Alloing, 2011)

  1. Déterminer le mode de collecte approprié (= Comment ?)
  • Question : quelles sources surveiller ?

Votre client a sans doute déjà une liste de sources incontournables qu’il consulte régulièrement ou qu’il a dans ses favoris. Vous pouvez lui demander de les lister avant de venir vous rencontrer.

Vous pouvez également demander un ou plusieurs articles incontournables sur son sujet afin d’utiliser les mots-clés que vous trouverez dans le contenu de l’article comme point de départ de la recherche de mots-clés.

  • Question : quel(s) outil(s) utiliser ? Outil(s) gratuit(s) ou payant(s) ? Un ou plusieurs ? Niveau des utilisateurs si autonomie prévue?

« Moins un objectif qu’un passage obligé lorsque l’on prépare sa veille, le choix de l’outil est à prendre en compte. Celui-ci peut être fait grâce aux réponses aux questions énoncées précédemment. » (Alloing, 2011)

  • Question : qui sont les destinataires de votre veille ? C’est pour vous-mêmes ? Pour votre équipe ? Pour un mandataire ?

Cette question permet de savoir comment diffuser le produit de veille.

Est-on capable d’identifier les usages de ces destinataires ?

  • Question : un retour sur investissement est-il à prévoir ? Quel budget investir ? Quels sont les résultats attendus ?

Ces questions permettent de déterminer quels sont les indicateurs quantitatifs ou qualitatifs devrions-nous mettre en place ?

Exemple : Volume de citations dans son rapport de recherche ? Nombre de liens vers une source spécifique ?

  1. Clôture de l’entrevue : remercier d’avoir recours à nos services et prévoir une prochaine rencontre

La prochaine rencontre servira à présenter le système de collecte ou le bulletin de veille, à valider les premiers résultats obtenus et à prévoir des rencontres régulières (tous les 3 mois, une fois par an…).

 

Et vous, quelle(s) question(s) posez-vous à votre client lors de l’entrevue de veille?

 

Source : Alloing, C. (2011). http://caddereputation.over-blog.com/ [Billets de blogue].

Pourquoi offrir un service de veille à ses usagers?

Lors de la première séance du cours SCI6142 – Veille stratégique à l’EBSI (Université de Montréal), les étudiants de la session d’automne 2016 ont fait un remue-méninge pour répondre à la question : pourquoi offrir un service de veille à ses usagers?

  • Répondre à la mission de la bibliothèque, à savoir fournir de l’information à ses usagers
  • Mettre en valeur ses collections (ex : indiquer dans son bulletin de veille un encart sur les dernières acquisitions de la bibliothèque)
  • Mettre en valeur ses ressources électroniques telles que les périodiques électroniques et les bases de données (ex : à la fin d’une entrevue de référence, offrir la création d’une alerte automatisée à partir d’une recherche documentaire)
  • Développer le service de référence
  • Mettre en valeur les compétences des bibliothécaires (ex : maîtrise des outils de surveillance, connaissance des fonctionnalités avancées des bases de données, etc.)
  • Se faire connaitre
  • Justifier l’existence du service d’information / démontrer l’utilité des services offerts à la bibliothèque
  • Se rapprocher de la haute direction
  • Sortir des murs de la bibliothèque (ex : présenter son service de veille dans les réunions d’équipe des autres départements)
  • Aller au-devant des besoins des usagers (ex : leur présenter le service avant qu’ils ne le demandent)
  • Aider à prendre des décisions
  • Faire gagner du temps à ses usagers
  • Donner envie aux usagers de fréquenter davantage la bibliothèque puisqu’ils y trouvent des services qui les aident

La question est maintenant de savoir : quel(s) service(s) de veille offrir à ses usagers?

Et vous, pourquoi offrez-vous un service de veille à vos usagers?

Pourquoi faire de la veille quand on est bibliothécaire ou professionnel de l’information?

Lors de la première séance du cours SCI6142 – Veille stratégique à l’EBSI (Université de Montréal), les étudiants de la session d’automne 2016 ont fait un remue-méninge pour répondre à la question : pourquoi faire de la veille quand on est bibliothécaire ou professionnel de l’information? Voici leurs réponses.

  • S’informer et suivre l’actualité des bibliothèques
  • Continuer à se former dans son domaine
  • Suivre l’actualité du secteur d’activité de son organisation
  • Suivre l’actualité de ses outils de veille
  • Garder les services informatiques à jour
  • Anticiper les évolutions et les changements d’habitudes de ses usagers
  • Connaître les bonnes pratiques / voir ce qui se fait ailleurs, dans les autres bibliothèques
  • Découvrir des services innovants
  • Surveiller ce qu’on dit sur notre organisation / surveiller la réputation de sa bibliothèque
  • Alimenter la page Facebook de la bibliothèque / faire vivre les réseaux sociaux de son organisation
  • Développer sa présence sur le Web
  • Assurer le développement de la collection (ex : surveiller les catalogues des éditeurs)
  • Détecter des opportunités de partenariats ou des offres d’emploi

Et vous, pourquoi faites-vous ou feriez-vous de la veille en bibliothèque?

Un cours sur la veille stratégique en 2016

Que peut contenir un cours sur la veille stratégique? Et a fortiori, un cours sur la veille stratégique pour des futurs bibliothécaires? 

Depuis janvier 2014, j’ai offert ce cours quatre fois à l’École de bibliothéconomie et des sciences de l’information de l’Université de Montréal. Et chaque fois, le contenu du cours a évolué. Parce que je suis une chargée de cours attentionnée et impliquée. Parce que la veille change. Les outils changent, les pratiques changent, la méthode reste.

Le plan de cours que je propose de déposer aujourd’hui est marqué par le contexte de 2016, à savoir une forte utilisation des réseaux sociaux et de l’Internet mobile, une surabondance d’information notamment sur le Web et un retour aux sources humaines et à l’envoi de courriels pour collecter l’information et pour diffuser les produits de la veille. Ces dernières années, les flux RSS voient leur utilisation diminuer. Pourtant, ils demeurent un des meilleurs moyens de surveiller l’environnement Web tout en s’assurant de ne pas s’enfermer dans une bulle informationnelle qui tend à se constituer avec les algorithmes des réseaux sociaux. Donc, une rasade de l’incontournable Feedly, quelques alertes (Google Alertes et surtout Mention), une dose de Twitter (Tweetdeck) et un soupçon de Custom Search Engine pour les sources qui ne peuvent être mises sous surveillance. On malaxe les informations recueillies dans Evernote ou dans Diigo ou Zotero. On diffuse notre produit de veille via Mail Chimp ou Revue. Ce cocktail d’outils de collecte, de gestion et de diffusion d’information permet de se tenir informé sur différentes thématiques et de diffuser un produit de veille digeste à ses clients.

Mais les outils ne suffisent pas pour réaliser une (bonne) veille. Il faut de la méthode. Ou plutôt des méthodes. L’entrevue de veille, la découverte des habitudes du client en termes de consommation de l’information, la recherche et l’évaluation de sources d’information, la gestion d’un projet de veille, la rédaction et l’élaboration de produits de veille, les bonnes pratiques de collecte, de gestion et de diffusion d’information sont quelques unes des méthodes qu’il faut maîtriser pour mettre en place une veille à partir d’outils, qu’ils soient gratuits ou payants.

Enfin, il faut détenir un certain nombre de connaissances. Du milieu, du domaine, du secteur et des acteurs en jeu bien-sûr. Mais pas seulement, il faut détenir des connaissance sur la veille en elle-même. En premier lieu, il faut saisir les différences majeures qui existent entre une veille et une recherche d’information. Ces deux activités, somme toute, complémentaires devront être bien comprises, puisqu’il faudra parfois les expliquer au client. Ensuite, il faut savoir cerner les enjeux des différents types de veille : stratégique, informationnelle, concurrentielle, réputation, scientifique, juridique, etc. Il faut, enfin, connaître le processus de veille (quelques-uns parmi la cinquantaine existant) et la démarche de veille, et être capable de cerner le profil du veilleur et des acteurs en jeu dans une cellule de veille.

Fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment pour prendre des bonnes décisions, certes. Au-delà de soutenir la prise de décision, la veille permet d’anticiper les tendances, de connaître les évolutions et de fournir des informations appropriées en temps opportun (Afnor, 1998), de s’adapter à son environnement  de maintenir ses connaissances à jour, de découvrir des opportunités, de réduire l’incertitude et de produire de la connaissance d’action (Bergeron et Hiller, 2002).

Pour connaître la suite du programme (en un peu plus structuré), je vous invite à consulter le Plan du cours SCI6142 – Veille stratégique – Automne 2016, tel qu’il a été donné à la session d’automne 2016, à l’Université de Montréal.

Et pour commencer, deux questions se posent avant de se lancer dans un cours sur la veille stratégique quand on est un futur bibliothécaire :

  1. Pourquoi faire une veille professionnelle en bibliothèque?
  2. Pourquoi offrir un service de veille à ses usagers?

© 2022 Elsa Drevon, PhD

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