La première étape du cycle de veille consiste à planifier la surveillance. La planification de la surveillance devrait commencer par une entrevue de veille avec le ou les clients. Cette fiche s’appuie en partie sur quelques articles du blogue de Camille Alloing (http://caddereputation.over-blog.com/) et sur mon expérience professionnelle en tant que bibliothécaire et consultante en veille stratégique.

L’entrevue de veille proposée consiste en un entretien d’environ 45 minutes et découpée 5 étapes. La liste des questions se veut indicative et non exhaustive. L’entrevue de veille devrait également être adaptée aux spécificités du milieu et du projet.

  1. Introduction de l’entrevue : se présenter et présenter le service

Exemple 1 : « Nous offrons un service qui a pour objectif d’accompagner les utilisateurs dans une démarche de veille. Sauf cas exceptionnel nous n’effectuons pas la partie analyse, tout au plus nous offrons la sélection afin que vous obteniez 100% de résultats pertinents dans votre système de collecte. Dans tous les cas, nous mettons en place un système vous permettant de recevoir automatiquement les dernières nouvelles de vos sources favorites à une seule et même place. »

Exemple 2 : « Nous offrons un bulletin de veille centré sur vos besoins informationnels et vos projets. »

  1. Comprendre les objectifs du projet de veille (= Pourquoi ?)
  • Question : quelle décision la veille va-t-elle appuyer ?

Exemple : Lancement d’un produit/service; action de communication; partage des connaissances au sein d’une équipe ou d’une communauté de pratiques; recherche de bonnes pratiques; alimentation d’un blogue ou des réseaux sociaux; etc.

« Une veille est une aide à la prise de décision. Les informations collectées n’auront pas de valeur si elles ne sont pas utilisées par la suite. Le fait d’orienter sa veille (donc au final la sélection des informations pertinentes) vers la décision à prendre permet un tri efficace et une analyse des informations trouvées plus pertinentes » (Alloing, 2011).

  • Question : un message doit-il être diffusé via le projet de veille ?

Exemple : Le projet sert-il indirectement à souder les membres d’une équipe, à améliorer la communication et la circulation d’information au sein d’une équipe, à donner plus de visibilité à un projet ou à des experts ?

  • Question : quel volume d’informations voulez-vous ?

Exemple : 10 articles par mois maximum.

« L’exhaustivité est impossible… Qui plus est sur le web et ses milliards de pages. Il faut donc pouvoir déterminer le volume d’information qui va être nécessaire pour répondre à la question posée ou servir la décision à prendre. Et encore plus si vous surveillez aussi les médias sociaux » (Alloing, 2011).

  • Question : de combien de temps puis-je disposer pour monter votre veille ?

Exemple 1 : De combien de temps disposez-vous pour faire l’analyse des informations récoltées ?

Exemple 2 : Combien de temps puis-je allouer à la recherche d’information ? Au tri, à l’analyse et à la diffusion ?

  1. Comprendre le besoin informationnel (= Qui ? Quoi ? Où ? Quand ?)

Lors de l’entrevue, il faut donner l’occasion à l’usager d’exprimer son besoin réel dans ses propres mots en l’encourageant en utilisant le langage non-verbal qui montre qu’on est en écoute active, et en posant des questions ouvertes : Comment ? En quoi ?

Il faut prendre des notes : noter les mots entendus, le jargon, les mots compliqués, le contexte, etc.

S’il vaut mieux éviter de résumer trop rapidement le besoin de l’usager, il est intéressant de terminer cette étape en mentionnant les idées majeures, les principaux mots-clés, etc.

Autres questions :

  • Quelle population ?
  • Quel périmètre géographique de la veille ?
  • Quelle périodicité ?
  • Avez-vous besoin d’un rétrospectif ? Si oui, combien de temps ? Informations de moins de 3 mois ? De plus d’un an ? En temps réel ?

« Définir cet objectif (de quand doivent dater mes informations) donne l’occasion de sélectionner et trier plus efficacement les résultats. » (Alloing, 2011)

  1. Déterminer le mode de collecte approprié (= Comment ?)
  • Question : quelles sources surveiller ?

Votre client a sans doute déjà une liste de sources incontournables qu’il consulte régulièrement ou qu’il a dans ses favoris. Vous pouvez lui demander de les lister avant de venir vous rencontrer.

Vous pouvez également demander un ou plusieurs articles incontournables sur son sujet afin d’utiliser les mots-clés que vous trouverez dans le contenu de l’article comme point de départ de la recherche de mots-clés.

  • Question : quel(s) outil(s) utiliser ? Outil(s) gratuit(s) ou payant(s) ? Un ou plusieurs ? Niveau des utilisateurs si autonomie prévue?

« Moins un objectif qu’un passage obligé lorsque l’on prépare sa veille, le choix de l’outil est à prendre en compte. Celui-ci peut être fait grâce aux réponses aux questions énoncées précédemment. » (Alloing, 2011)

  • Question : qui sont les destinataires de votre veille ? C’est pour vous-mêmes ? Pour votre équipe ? Pour un mandataire ?

Cette question permet de savoir comment diffuser le produit de veille.

Est-on capable d’identifier les usages de ces destinataires ?

  • Question : un retour sur investissement est-il à prévoir ? Quel budget investir ? Quels sont les résultats attendus ?

Ces questions permettent de déterminer quels sont les indicateurs quantitatifs ou qualitatifs devrions-nous mettre en place ?

Exemple : Volume de citations dans son rapport de recherche ? Nombre de liens vers une source spécifique ?

  1. Clôture de l’entrevue : remercier d’avoir recours à nos services et prévoir une prochaine rencontre

La prochaine rencontre servira à présenter le système de collecte ou le bulletin de veille, à valider les premiers résultats obtenus et à prévoir des rencontres régulières (tous les 3 mois, une fois par an…).

 

Et vous, quelle(s) question(s) posez-vous à votre client lors de l’entrevue de veille?

 

Source : Alloing, C. (2011). http://caddereputation.over-blog.com/ [Billets de blogue].